Un messaggio dal nostro CEO

Ciao HYPER,

negli ultimi giorni abbiamo affrontato il più grande down che i nostri servizi abbiano mai registrato.
Un’interruzione che ha rallentato e a tratti paralizzato il regolare funzionamento di carte e app, impedendo alla maggior parte di voi di accedere liberamente ai vostri conti e svolgere alcune operazioni quotidiane.

Di tutto questo sono dispiaciuto e mi scuso.

Proprio noi, che abbiamo sempre avuto la missione di rendere il mondo del banking semplice e accessibile a chiunque!

Proprio noi, che abbiamo sempre puntato sulla qualità e rapidità del servizio, questa volta non siamo stati all’altezza della nostra promessa.

Ritengo giusto e doveroso raccontarvi cosa è successo.

Come in molte realtà fintech, anche nel nostro caso, i sistemi di core-banking (ossia i servizi che gestiscono i movimenti sui conti) sono forniti da terze parti.

Nel tardo pomeriggio di domenica 7 aprile abbiamo rilevato che i database su cui poggiano le transazioni e i servizi online, gestiti dal nostro fornitore, rispondevano molto più lentamente del solito causando un “collo di bottiglia” nell’esecuzione delle operazioni.
In pratica, più si provava ad accedere all’app o a pagare con carta, più i sistemi rallentavano e i servizi iniziavano a risultare non disponibili.
La causa scatenante è stata l’installazione di alcuni aggiornamenti di ordinaria manutenzione sui sistemi che ospitano i database di cui sopra.

Quando le transazioni hanno iniziato a rallentare fino a bloccarsi, molti di noi erano a fare la spesa, altri in viaggio all’estero, altri volevano solo dare un’occhiata al proprio saldo.
Abbiamo provato tutti quella terribile sensazione di non poter entrare in app e vedere i nostri soldi.

Ci siamo subito messi al lavoro insieme al nostro fornitore per trovare la soluzione tecnica e ripristinare al più presto il corretto funzionamento del servizio.

Nel frattempo, nasceva un’altra priorità: fornire le corrette informazioni a chi ne aveva bisogno perché la frustrazione e la preoccupazione di tutti aumentava.

Abbiamo quindi:
- rafforzato al massimo tutti i nostri canali di assistenza per rassicurarvi sul fatto che i vostri soldi e i vostri dati sono sempre stati al sicuro;
- predisposto canali automatici dedicati a darvi informazioni aggiornate;
- creato una pagina per comunicarvi in tempo reale lo stato dei servizi;
- usato i nostri canali social per parlare e ascoltare ognuno di voi.

Intorno alle 20.30 di giovedì 11 aprile, dopo giorni e notti di lavoro ininterrotto, la soluzione è stata trovata e il problema tecnico è rientrato.
L’app è tornata a funzionare regolarmente così come i pagamenti e gli altri servizi.

Immagino abbiate ancora molte domande e vi prometto che saremo tutti in prima linea per continuare ad assistervi e non lasciarvi soli.
Intanto, voglio darvi personalmente qualche anticipazione su quanto abbiamo già iniziato a mettere in campo per rendere migliore il servizio che vi eroghiamo.

Negli ultimi 4 mesi abbiamo avviato un processo che ci consentirà di rendere più robusta e resiliente la nostra architettura IT.
Stiamo internalizzando molti processi: questo aumenterà le nostre performance e ci consentirà di avere pieno controllo ed evitare problemi come questo in futuro.

Sposteremo ancora più investimenti sul miglioramento dei nostri servizi IT, quelli di supporto e di comunicazione istantanea.
Sul sito abbiamo già implementato la pagina di controllo dello status dei sistemi, così sarete sempre informati sul funzionamento dei servizi e dei prodotti HYPE.

Quello che è successo testimonia l’altra faccia della medaglia del diventare più grandi.
HYPE sta facendo cose straordinarie per il settore bancario e per le persone, ma non siamo immuni dai problemi che spesso si presentano quando si è in una fase di forte crescita.

Sono stati giorni difficili, ma ce la metteremo tutta per farveli dimenticare con iniziative dedicate a voi e con la volontà di farci perdonare per i disagi subiti in questi giorni.

Continuare ad avere la vostra fiducia è per noi molto importante, e ci impegneremo per dimostrarvi che la meritiamo.

Giuseppe Virgone,
CEO HYPE